Humanoidní AI recepční, založená na umělé inteligenci (AI), může představovat revoluci v pohostinství a pomoci zachovat kvalitu poskytovaných služeb v době nedostatku hotelového personálu po celé Evropě.
Hotely v Česku i v Evropě se potýkají s mnoha výzvami, z nichž největší je nedostatek kvalifikovaného personálu. V této situaci se na trhu objevuje BE-A, dokonalá virtuální recepční. Na konferenci AI HotSpot ji představil Filip Linek, majitel hotelového komplexu PECR v Peci pod Sněžkou a zároveň zakladatel startupu FLÆ Robotics, společně s Petrem Paščenkem, Head of Data Science ve společnosti Profinit, která se podílí na jejím vývoji.
Kvalita služeb ohrožena
Hotelový průmysl se potýká s nedostatkem kvalifikovaného personálu. Evropské hotely aktuálně zaměstnávají více než pět milionů zaměstnanců, přičemž 83 % hotelů označuje nedostatek lidí za největší hrozbu pro svůj provoz. Filip Linek, podnikatel a majitel hotelového komplexu v Peci pod Sněžkou, potvrzuje, že situace je kritická: „Zaměstnáváme prakticky každého, kdo se přihlásí na pohovor, pokud tedy vůbec dorazí.“
Nedostatek personálu ovlivňuje nejen kvalitu poskytovaných služeb, ale i celkový zážitek hostů. Podle statistik roste hotelový průmysl dvojnásobným tempem oproti celosvětovému HDP, což jen zvyšuje tlak na hledání inovativních řešení. Hotely tak stojí před zásadní otázkou: Jak si poradit s touto výzvou a přitom zachovat vysoký standard pohostinnosti?
Dva typy automatizace AI recepční
Jedním z možných řešení je automatizace v podobě zavedení kiosků, přes které hosté sami zadávají své požadavky. Tento způsob však vede k odlidštění služeb. „Hotel bez osobní interakce může být přijatelný pro obchodní cestující, ale rozhodně ne pro ty, kdo chtějí zažít pohostinnost a péči personálu,“ říká Filip Linek. Podle něho hosté očekávají osobní přístup a individuální péči, kterou nelze plně nahradit automaty.
Právě na tuto výzvu odpovídá virtuální AI recepční BE-A. Nejde o obyčejného AI asistenta, ale o plně autonomního AI agenta, který zvládá všechny úlohy recepční. „BE-A je navržena tak, aby byla okouzlující, vždy připravena pomoci a přitom naprosto spolehlivá,“ popisuje Linek. Od rezervací pokojů přes plánování wellness aktivit až po komunikaci s hosty.
BE-A: Revoluce v pohostinství
Díky AI je BE-A schopna poskytovat služby na nejvyšší úrovni a zároveň ulevit stávajícímu personálu. Personalizovaný přístup, rychlá reakce na požadavky hostů, ovládání bezpočtu jazyků a non-stop dostupnost jsou jen některé z jejích klíčových vlastností, které z ní činí ideálního „zaměstnance“ pro hotely po celém světě.
„Pro nás vývojáře byl vynález velkých jazykových modelů stejný, jako když před sto lety vymysleli motor,“ uvádí Petr Paščenko. Virtuální recepční je navržena tak, aby ulevila personálu od rutinních úloh a zajistila bezchybný chod hotelu.
Ambicí FLÆ Robotics je vytvořit širší spektrum humanoidních pracovníků, kteří pomohou hotelům i jiným odvětvím řešit problémy s nedostatkem pracovní síly. Další na řadě mohou být například pracovníci zákaznického servisu nebo třeba asistentky v konferenčních centrech. Podle Linka jde o to, aby technologie obohatila zážitek hostů a zároveň poskytla podnikům nástroje pro efektivnější provoz.
3 režimy fungování AI recepční
BE-A je založena na velkých jazykových modelech, které tvoří její jádro. Pomocí API rozhraní je napojena na hotelové systémy, což jí umožňuje efektivně zpracovávat úkoly jako rezervace, komunikace s hosty či správa hotelových služeb.
Klíčovou vlastností BE-A je schopnost přizpůsobit se aktuálním potřebám hotelu díky třem režimům provozu: manuálnímu, poloautomatickému a automatickému. V manuálním režimu všechny úkony vykonává člověk a BE-A pouze sleduje a učí se. V poloautomatickém režimu BE-A navrhuje odpovědi a plánuje úkony, které člověk upravuje a schvaluje.
Jakmile hotelový personál zjistí, že AI recepční BE-A zvládá určité činnosti bezchybně, přepne ji do plně automatického režimu, kde BE-A pracuje samostatně a spolehlivě zajišťuje dané úkoly. Díky této flexibilitě mohou hotely postupně optimalizovat nasazení BE-A a zajistit hladký přechod na automatizaci jednotlivých procesů.
Reakce do 1 minuty
Vývojáři z Profinitu, kteří za technologií BE-A stojí, testují virtuální recepční denně. Jedním z hlavních cílů je zajistit, aby AI recepční mohla nejen efektivně komunikovat, ale také se učit z každé interakce a přizpůsobovat své chování podle preferencí jednotlivých zákazníků. BE-A funguje pod dohledem zkušených recepčních, kteří monitorují kvalitu jejích odpovědí. „BE-A se učí velmi dobře, a díky tomu už recepční opravují minimum jejích odpovědí,“ dodává Filip Linek.
AI recepční BE-A již nyní odpovídá na dotazy hostů v hotelích v Peci pod Sněžkou. Pilotní testování ukázalo, že průměrná doba odpovědi na dotazy hostů klesla z několika hodin na jednu minutu. Hosté jsou nadšeni z rychlosti a vstřícnosti, což přináší hotelům vyšší spokojenost zákazníků a pozitivní zpětnou vazbu, což přitahuje další hosty.
FLÆ Robotics plánuje, že do roku 2026 bude BE-A k dispozici nejen jako textová a hlasová služba, ale také v podobě fyzického humanoidního robota.
Autor: Michal Roškanin