Humanoide Empfangsmitarbeiter, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren, könnten das Gastgewerbe revolutionieren und dazu beitragen, die Servicequalität in einer Zeit zu erhalten, in der es in ganz Europa an Hotelpersonal mangelt.
Die Hotels in Tschechien und in Europa stehen vor vielen Herausforderungen, von denen die größte der Mangel an qualifiziertem Personal ist. In dieser Situation kommt BE-A, die virtuelle Rezeptionistin, auf den Markt. Vorgestellt wurde sie auf der AI HotSpot-Konferenz von Filip Linek, Eigentümer des Hotelkomplexes PECR in Pec pod Sněžkou und Gründer des Start-ups FLÆ Robotics, zusammen mit Petr Pascenko, Head of Data Science bei Profinit, der an seiner Entwicklung beteiligt ist.
Personalmangel bedroht die Qualität
In der Hotelbranche herrscht ein Mangel an qualifiziertem Personal. In den europäischen Hotels sind derzeit mehr als fünf Millionen Mitarbeiter beschäftigt. 83 % der Hotels nennen den Personalmangel als größte Bedrohung für ihren Betrieb. Filip Linek, Unternehmer und Eigentümer eines Hotelkomplexes in Pec pod Sněžkou, bestätigt, dass die Situation kritisch ist: „Wir stellen praktisch jeden ein, der sich für ein Vorstellungsgespräch bewirbt, wenn er überhaupt kommt.“
Personalmangel beeinträchtigt nicht nur die Qualität der Dienstleistungen, sondern auch das Gesamterlebnis der Gäste. Statistiken zufolge wächst die Hotelbranche doppelt so schnell wie das weltweite BIP, was den Druck, innovative Lösungen zu finden, nur noch erhöht. Die Hotels stehen also vor einer grundlegenden Frage: Wie kann man diese Herausforderung meistern und gleichzeitig die hohen Standards der Gastfreundschaft aufrechterhalten?
Zwei Arten der Automatisierung
Eine mögliche Lösung ist die Automatisierung in Form von Kiosken, an denen die Gäste selbst ihre Wünsche eingeben. „Ein Hotel ohne persönliche Interaktion mag für Geschäftsreisende akzeptabel sein, aber sicher nicht für diejenigen, die Gastfreundschaft und Betreuung durch das Personalerleben wollen“, sagt Filip Linek. Er sagt, dass die Gäste eine persönliche Note und individuelle Betreuung erwarten, die nicht vollständig durch automatisierte Maschinen ersetzt werden können.
Die virtuelle KI-Rezeptionistin BE-A nimmt diesen Anruf entgegen. Dabei handelt es sich nicht um einen gewöhnlichen KI-Assistenten, sondern um einen völlig autonomen KI-Agenten, der alle Aufgaben einer Rezeptionistin übernimmt. „BE-A ist so konzipiert, dass sie charmant, immer hilfsbereit und dennoch absolut zuverlässig ist“, beschreibt Linek. Von der Buchung von Zimmern über die Planung von Wellness-Aktivitäten bis hin zur Kommunikation mit den Gästen.
KI-Rezeptionistin BE-A: Revolution im Gastgewerbe
Dank KI ist BE-A in der Lage, Dienstleistungen auf höchstem Niveau zu erbringen und gleichzeitig das bestehende Personal zu entlasten. Ein personalisierter Ansatz, schnelle Reaktion auf Gästewünsche, Beherrschung zahlreicher Sprachen und 24/7-Verfügbarkeit sind nur einige ihrer Schlüsseleigenschaften, die sie zum idealen „Mitarbeiter“ für Hotels auf der ganzen Welt machen.
„Für uns Entwickler war die Erfindung großer Sprachmodelle wie die Erfindung des Motors vor hundert Jahren“, sagt Petr Pascenko. Die virtuelle Rezeptionistin soll das Personal von Routineaufgaben entlasten und für einen reibungslosen Ablauf im Hotel sorgen.
FLÆ Robotics hat sich zum Ziel gesetzt, ein breiteres Spektrum an humanoiden Mitarbeitern zu entwickeln, um Hotels und anderen Branchen bei der Behebung des Arbeitskräftemangels zu helfen. Als Nächstes könnten zum Beispiel Mitarbeiter im Kundenservice oder sogar Assistenten in Konferenzzentren folgen. Laut Herrn Linek soll die Technologie das Gästeerlebnis bereichern und gleichzeitig den Unternehmen die Mittel an die Hand geben, effizienter zu arbeiten.
3 Betriebsarten
BE-A basiert auf großen Sprachmodellen, die ihren Kern bilden. Sie ist über APIs mit Hotelsystemen verbunden und kann so Aufgaben wie Reservierungen, Gästekommunikation und Hotelservice-Management effizient erledigen.
Ein wesentliches Merkmal der BE-A ist ihre Fähigkeit, sich dank ihrer drei Betriebsmodi an die aktuellen Bedürfnisse des Hotels anzupassen: manuell, halbautomatisch und automatisch. Im manuellen Modus führt ein Mensch alle Aufgaben aus und die BE-A überwacht und lernt einfach. Im halbautomatischen Modus schlägt die BE-A Antworten vor und plant Tätigkeiten, die der Mensch abändert und genehmigt.
Sobald das Hotelpersonal feststellt, dass die BE-A bestimmte Tätigkeiten einwandfrei erledigt, schaltet es in den vollautomatischen Modus, in dem die BE-A autonom arbeitet und die anstehenden Aufgaben zuverlässig ausführt. Mit dieser Flexibilität können Hotels ihren BE-A-Einsatz schrittweise optimieren und einen reibungslosen Übergang zur Prozessautomatisierung sicherstellen.
Reaktion innerhalb von 1 Minute
Die Entwickler der BE-A-Technologie, die Firma Profinit, testen die virtuellen Rezeptionisten täglich. Eines der Hauptziele ist es, sicherzustellen, dass BE-A nicht nur effektiv kommunizieren kann, sondern auch aus jeder Interaktion lernt und sein Verhalten an die Vorlieben der einzelnen Kunden anpasst. BE-A arbeitet unter der Aufsicht von erfahrenen Empfangsmitarbeitern, die die Qualität seiner Antworten überwachen. „BE-A lernt sehr gut, und deshalb korrigieren die Rezeptionisten bereits ein Minimum ihrer Antworten“, fügt Filip Linek hinzu.
BE-A beantwortet bereits die Fragen von Gästen in Hotels in Pec pod Sněžkou. Die Pilotphase hat gezeigt, dass die durchschnittliche Antwortzeit auf Gästefragen von mehreren Stunden auf eine Minute gesenkt wurde. Die Gäste sind begeistert von der Geschwindigkeit und Freundlichkeit, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und positivem Feedback für die Hotels führt und dadurch weitere Gäste anzieht.
FLÆ Robotics plant, dass die BE-A bis 2026 nicht nur als Text- und Sprachdienst, sondern auch als physischer humanoider Roboter verfügbar sein wird.
Autor: Michal Roskanin